소비자 보호체계

대표이사 직속의 금융소비자보호 전담조직 구성

대표이사(CEO) - 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) - 금융소비자 총괄부서: 금융소비자보호제도 기획 및 운영, 금융소비자와의 분쟁 해소 및 예방

금융상품 단계별 소비자보호체계 구축

  • 01 상품 기획·개발 단계
  • 02 상품 판매 단계
  • 03 사후관리 단계
  • 신상품 개발 및 마케팅 정책 수립 시 주관부서와 금융소비자 보호 총괄부서간 사전협의 의무화
    • 「금융소비자보호 체크리스트」 마련
  • VOC , 민원자료 활용 등을 통한 금융소비자 의견 반영 프로세스 구축
    • 분기별 금융소비자보호 협의회 운영을 통해 관련 부서들과 내용 공유
    • 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 또는 총괄부서의 사내 제도개선 요구
  • 소비자에게 충분한 정보제공을 위한 내부 행위준칙 마련
    • 신의성실의 원칙
    • 적합성 원칙
    • 정보보호의 원칙
    • 권한남용 금지의 원칙
  • 완전판매 프로세스 구축 및 불완전 판매여부에 대한 모니터링 수행
  • 효율적인 민원관리시스템 구축
    • 다양한 접수채널 및 민원접수·처리내용의 신속한 통지
    • 민원의 다발성, 변동추이 모니터링
  • 효과적인 민원 피드백 시스템 구축
    • 민원유형 분석 후 제도개선 사항 도출
    • 관련 부서의 신속한 개선
    • 시스템 활성화를 위한 평가제도 구축

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