온라인 장애 대처요령/보상절차

온라인투자유의사항

온라인 장애 보상절차

당사에서는 고객 보호를 위해 전산시스템 장애로 인한 주문장애 발생의 경우, 다음과 같이 보상절차를 시행하고 있습니다. 고객께서는 주문장애 요건과 보상신청 절차 및 보상기준을 숙지하시고, 주문장애로 인한 손실 발생시 고객감동센터 또는 거래 영업점, 야간데스크로 문의하시기 바랍니다.

  • 주문장애 요건
    • 당사의 전산시스템상의 장애로 인해 HTS(홈트레이딩시스템) 이용 고객이 비상주문을 포함한 어떠한 방법으로도 주문이 불가능 한 경우를 주문장애라 합니다.
    • 당사의 전산시스템상의 장애라 함은 HTS 프로그램인 대신증권 CYBOS 5, CYBOS-i, CYBOS Oneclick, CYBOS Trader, CYBOS Touch, ARS, 홈페이지, 인터넷주문의 장애를 말합니다. 증권전산, 증권거래소 등 유관기관이나, 당사와 접속을 위한 통신사업자의 통신망의 장애, 증권서비스 제휴통신회사인 협력업체 (011,013,016,017,018,019등)의 장애, 개인 PC 및 통신장애는 포함하지 않습니다.
    • 당사 시스템상의 장애시 고객감동센터 또는 거래 영업점, 야간데스크를 통한 비상주문이 가능하며 비상주문으로 주문을 시도하지 않은 경우나 비상주문시 주문폭주로 인한 체결지연은 주문장애에 해당하지 않습니다.
    • 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연이나 체결지연 등은 주문장애에 포함되지 않습니다.
  • 보상신청 절차
    • 주문장애시 먼저 전화기록 또는 로그기록 등 고객의 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 기록 (이하 전화 기록 또는 로그기록 등)을 남기시고 장애 종료 후 당사 홈페이지의 전자민원 등으로 보상신청을 해주시기 바랍니다. 당사 고객감동센터 및 거래 영업점, 야간데스크에서는 고객과의 모든 통화내용을 녹음하고 있으므로, 비상주문장애로 인해 주문이 불가하여도 반드시 직원에게 주문내용 (주문종류, 종목, 수량, 가격)을 말씀하시어 기록을 남겨 두시기 바랍니다.

      ※ 녹음되는 통화내용은 고객감동센터, 거래 영업점, 야간데스크에 설치된 유선전화를 통한 통화내용에 한(限) 하므로 해당 직원이 개인적으로 보유한 핸드폰 기타 통신수단을 통한 주문내용은 보상되지 아니함에 유의 하시기 바랍니다.

    • 보상신청시 다음의 사항을 접수하여 주시기 바랍니다.
      1. ① 보상을 원하는 주문 건에 대한 주문내용 "시간, 주문 종류, 종목, 수량, 가격"
      2. ② 보상을 원하는 보상 범위
    • 접수된 보상신청건에 대해 녹음된 기록을 근거로 당사 보상기준을 적용하여 보상여부를 조사한 후 조사에 따른 보상여부 및 보상금액에 대한 결과를 고객께 통지하고, 보상하여 드립니다.
  • 보상기준
    • 전화기록 또는 로그기록 등이 있는 주문 건에 한해서만 보상이 가능합니다.
    • 보상은 고객께서 주문내용에 대해 전화기록 또는 로그기록 등을 남기신 시점의 주문가격과 장애복구 시점의 가격에 대한 차액(단, 당사가 그 차액 상당의 이익이 발생할 것으로 예견했거나 예견가능성이 인정된 경우에 한 함)만 보상하여 드립니다.
    • 보상은 보상 신청이 접수된 주문 건에 한해서만 가능합니다.
    • 당일의 당사 시스템상의 장애에 대한 보상신청 건만 인정합니다.
  • 보상 예외사항
    • 전화기록 또는 로그기록 등을 남기지 않은 주문 건에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
    • 전화기록 또는 로그기록 등을 남기신 시점의 주문가격과 주문수량이 주문시점으로부터 장애 종료시까지 체결이 불가능한 가격이거나 거래량일 경우는 보상에서 제외됩니다.
    • 보상은 매도(주식), 환매수, 전매도, 정정, 취소 주문에 대해서만 가능하며, 신규 매수주문 등 기회비용에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
    • 고객에게 손실이 발생한 경우에만 해당되며 이익이 발생된 경우는 포함하지 않습니다.
  • 고객 유의사항
    • 당사에서는 시스템 장애에 대비하여 고객감동센터, 거래 영업점, 야간데스크를 통한 비상주문이 가능하도록 비상전환 시스템을 갖추고 있으며, 비상주문 전환시 HTS수수료를 적용하여 드립니다.
    • 고객께서는 비상시에 대비하여 항상 고객감동센터(1588-4488 > 0번 상담직원 연결 > 1번 주문 및 체결확인), ARS(1588-4488 > 1번 주문), 거래 영업점, 야간데스크(해외파생상품: 02-769-3333, 해외주식: 02-769-3888) 의 전화번호를 숙지 하시고, 당사 시스템 장애로 인해 주문불가시 HTS고객임을 말씀 하시고 비상주문을 하여 주시기 바랍니다.

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